Главная | Поиск | Войти | Зарегистрироваться | Контакты | Реклама
Привет, Гость. |

Украинский Бизнес Форум


Авг 16 2018 (2:05)

Ликбез Обмен опытом Идеи для бизнеса Бизнес-план Менеджмент и управление предприятием Персонал Полезное
Форумы о бизнесе \ Предпринимательская деятельность \ Обмен опытом \ Как перестать терять клиентов!!! (Author: Dmitriy Shkurin)
Модератор: RAVEman
Ответить
Создать тему

Как перестать терять клиентов!!!



Dmitriy Shkurin
Новенький
Private Message  Email 
Как перестать терять клиентов!!!    (Дек 02 2016 16:46   |  Last Modified on: Фев 04 2017 20:16  |  #27717) Цитировать

Сегодня я расскажу Вам как сделать так, чтобы менеджеры перестали терять Ваших клиентов.

Приступим.


Думаю многим знакома такая ситуация, звонки и другие обращения есть. продаж - нету. Люди приходят к Вам в магазин, или звонят к Вам в офис, а в результате уходят ни с чем. Возникает резонный вопрос. ПОЧЕМУ ТАК?


Тут есть 2 варианта. 

1. Человек шел к Вам ожидая увидеть нечто другое (он не правильно понял рекламу).

2. Человек шел к Вам за Вашим продуктом, но чо-то его не устроило.


С первым случаем все понятно, меняйте рекламное сообщение, а вот что делать во Втором случае мы сейчас и постараемся разобрать.


Для начала представьте себе следующую ситуацию:


Лето, жара, душный офис, в котором сидит пара человек, усердно уставившись в мониторы, рассматривая морские пейзажи и мечтая об отпуске, который они не могут себе позволить...

Раздается телефонный звонок:

(Менеджер) - Алле (голосом ковбоя с соломинкой во рту)...

(Клиент) - Здравствуйте, а это компания "Атата 3 кота"?

(М) - Ну да, что вы хотели? (не меняя интонации)

(К) - А подскажите, Вы проводите коту атату? (не имеет значения, допустим услуга такая и звонит он в вет.клинику)

(М) - Да...(интонация та же, ковбой, соломинка, вискарь и дикий запад, ощущение что во время разговора по офису катится перекоти поле)...

(К) - ну а сколько стоит сделать атата коту?

(М) - 50 долларов большому, 20 - маленькому..

(К) - аа, ну спасибо. если что я перезвоню...


Вот так просто, менеджер распорядился выбросить на ветер Ваших "Н" долларов, потраченных на то, чтобыэтотзвонок состоялся. сюда вошли следующие затраты:

1.Привлечение этого клиента (разработка рекламы, консультации маркетолога, размещение рекламы)

2.Услуги связи (амортизационное отчисление стоимости самого телефона + ежемесячный платеж за телефон)

3.Аренда офиса, електроенергия, другие энергоносители (летом отопление)

4.Часть зарплаты Вашего бухгалтера, грузчика, секретаря, воителя и всего остального штата, который непосредственно не занят в продажах)

5.Часть ставки, которую Вы платите этому человеку ежемесячно.


В итоге, он всего лишь неправильно ответил на звонок, а по факту принес Вам достаточно большие убытки. Представим, что все вышеперечисленное с учетом длительности разговора составило 0,6 долларов, звонок продлился 1 минуту и таких звонков в день поступает 200. Сколько Ваш менеджер тратит денег в день? 0,6*200=120 долларов? Так? А он столько зарабатывает? А представьте 10 таких менеджеров... А не в день а в месяц????


Я к цифрам привык, но даже меня пугают такие суммы, в месяц такие ребята благополучно могут "просадить" небольшой автомобиль... А при этом Вы им еще и заплатите за это...


Как ни парадоксально, но такая ситуация практически у всех. Да, у кого-то эти убытки не заметны, т.к. данная ситуация была сформирована с самого начала и многие не знают что бывает и по другому...


Как Вы можете знать сколько теряете, если никогда не зарабатывали максимум?


Суть не в том. Наша задача разобраться, как исправить ситуацию?


Ну для начала, заставьте менеджера улыбаться и быть доброжелательным. Как это сделать? тут у каждого свои ньюансы, кому-то достаточно кондиционера в офисе, кому-то повышения зарплаты, а кому-то корпоративной вечеринки. В любом случае это сугубо индивидуально, и разбирать нужно каждую компанию и каждого менеджера отдельно. Суть не меняется ЗАСТАВТЕ ЕГО УЛЫБАТЬСЯ, как ни странно, но по голосу слышна улыбка и интонация, и она нас может оттолкнуть еще больше чем всё остальное.


Следующий шаг, напишите ему скрипт продаж. Что такое скрипт продаж? Это свод конкретных фраз и ответов, которые менеджер использует в процессе общения с клиентом. в этой статье я не буду конкретно останавливаться на том, как правильно составить скрипт продаж, т.к. скрипты составляются под каждый конкретный случай, и это тема чуть ли не для диссертации. Вам сегодня достаточно знать следующее. Внедрение правильного скрипта продаж позволяет увеличить конверсию (переход с потенциального в реального клиента) в несколько раз. в зависимости от вида бизнеса, можно достигать показателей до 95% (это значит что из 100 обратившихся купит - 95) В то же время неправильно написанный скрипт продаж может наоборот снизить показатели практически в 0. почему? Потому, что скрипты пишутся с учетом некоторых психологических особенностей потенциального покупателя, а также учитывается рекламное сообщение, которое покупатель увидел до звонка, еще учитывается реальная ситуация на рынке (особенно цены и условия Ваших конкурентов) и даже региональная принадлежность Вашей компании. Это на самом деле очень трудоемкий процесс, но и результаты позволяют перестать тратить деньги в никуда.


Начните контролировать процесс. Для начала введите конкретные и четкие стандарты качества обслуживания в Вашей компании. Ввели? Теперь контролируйте это, во первых все звонки должны записываться, нету возможности записывать всё?

 - "тайный покупатель" более подробно о внедрении этих услуг много написано, но суть остается та же. не хватает денег на тайного покупателя? Не беда, просто берете левый номер телефона, звоните на стационарный под видом клиента и пытаетесь получить консультацию, сработали согласно стандартам? - отлично, получат зарплату в полном объеме, сработал на 8 из 10? - Логично, весь отдел продаж получает 80% от з/п. Естественно Вы предоставите им запись этого разговора, чтобы они понимали за что снижены балы, а также чтобы они понимали, что такой звонок может раздаться в любой момент и ответить на него может каждый. Таким образом, Вы воспитаете в своем коллективе если не любовь, то уважение к новым правилам игры. Кто-то не выдержит и уволится, ну ничего, мы наймем другого человека, мы же строим эффективную систему, зачем нам неэффективный бунтарь?


Вот три простейших совета, которые помогут Вам увеличить прибыль уже с первых дней после внедрения, Естественно делать это нужно с умом, и перед тем как внедрять лучше получить консультацию у профессионалов, которые уже не раз делали подобное и знают где можно ожидать подводных камней...




Реклама партнеров
Реклама

« Предыдущая тема  | Следующая тема »
Ответить
Создать тему

Новые сообщения форума:

Коммерческие предложения Новинка! (Добавить свое предложение):


Форумы о бизнесе \ Предпринимательская деятельность \ Обмен опытом \ Как перестать терять клиентов!!! (Author: Dmitriy Shkurin)